Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più “cliente centriche” del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un’organizzazione è stata “guidata al piacere” e spiega il piano d’azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l’azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L’esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d’ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall’azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all’interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; collegare, all’interno dell’organizzazione, premi e riconoscimenti con l’eccellenza nella customer experience.
Prefazione all’edizione italiana di Cesare Salvini - Prefazione di Steve Cannon - Ringraziamenti - Introduzione - Tracciare il percorso - Dalle promesse all’azione - Esaminare e risistemare ogni touchpoint - Misurare la customer experience: la voce del cliente come strumento di cambiamento - Allineamento, responsabilizzazione e strumenti per la prima linea - La soddisfazione dipende dalle persone - Completamente dedicati a crescita e sviluppo - Portare avanti i cambiamenti di processi e di tecnologie - Integrazione dei processi in soluzioni aziendali - Successo raggiunto - Quanto è buono il buono? - Conclusione: percorrere la strada per deliziare i clienti - Glossario - Bibliografia - Indice analitico - Note sull’autore
Joseph A. Michelli è un conferenziere, scrittore e consulente aziendale di livello mondiale. Fra i suoi libri ci sono The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way e Prescription for Excellence, che ha raggiunto la prima posizione negli elenchi dei bestseller del New York Times, del Wall Street Journal e di USA Today.
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